Tempi troppo moderni

In seguito a disguidi chiamo il 190, dove un giovane e gentile operatore risolve piuttosto rapidamente il mio problema. Dopo qualche minuto mi telefona una voce preregistrata, dice che fanno un sondaggio per valutare l'efficienza del servizio assistenza. La voce dice anche che mi verranno poste sei diverse domande preregistrate, alle quali dovrò rispondere digitando sul cellulare un voto che va da 0 (insufficiente) a 9 (ottimo). Infine la voce aggiunge rassicurandomi sul fatto che le mie risposte rimarranno assolutamente anonime. Accetto, mi piace studiare queste nuove tecniche di controllo del feedback tra cliente e azienda, penso: "Qualcuno finalmente si interessa della soddisfazione di noi clienti". Penso: "Prego, mi dica, signorina computer". Rispondo premendo #1#.

Voce elettronica impersonale: "L'operatore è stato gentile ed educato?"

Ed io certo, signorina computer!
Premo #9#.

Ripensando a questa prima domanda mi si accende subito un dubbio confuso, dubbio che si fa più chiaro e intenso con le domande successive:

Voce elettronica impersonale: "L'operatore ha risolto il suo problema?"
Voce elettronica impersonale: "L'operatore è stato veloce?"
Voce elettronica impersonale: "L'operatore aveva le competenze per affrontare il problema?"
Voce elettronica impersonale: "L'operatore ha risposto a tutte le sue domande in maniera esauriente?"

Ora capisco, mia signorina digitale, in realtà tu stai matematicamente creando una griglia di gradimento dei diversi operatori, stai decidendo con meccanica razionalità se il mio amico operatore della postazione 13 del vostro call center in viale della Libertà dodici a Milano lavorerà per voi il prossimo mese o se dovrà cercare altro. Del resto il suo destino non ti riguarda, né ti può toccare. Tu sei un calcolatore elettronico e per questo non puoi avere colpe, tu esegui semplici funzioni su regole non stabilite da te. Ecco la genialità di chi ti ha messo in moto: delegare questa responsabilità proprio a te, che responsabilità non puoi avere. Sei un giudice irresponsabile, niente sensi di colpa per aver licenziato qualcuno, niente gioia per averlo salvato, niente spiegazioni a nessuno: niente di niente.

Subito dopo mi balza agli occhi un altro elemento inquietante. Il sondaggio è un tentativo di rendermi complice ignaro di questa delirante efficienza: giocando con le parole hai ribaltato una spietata selezione di risorse umane in un sondaggio sul gradimento del servizio, sperando nella mia entusiastica collaborazione.

Forse hai capito che ti ho smascherato, perché dopo queste brutte domande mi poni un ultimo quesito, sperando di distrarmi dalla mia credenza.

Voce elettronica impersonale, mi dici: "Come valuta complessivamente il servizio assistenza?"

#0#.

Riattacco e mi chiedo, come molti altri fanno, come questo possa finire.

Marco P.